Онлайн-платформа для обучения, управления и мотивации персонала Эквио запускает поддержку 24х7. Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни. Благодаря заботе о клиентах компания увеличила индекс удовлетворённости CSI до рекордных 94%.
Структура компании Эквио включает две линии поддержки. Специалисты первой линии обрабатывают запросы клиентов, которые не требуют «серьёзного ремонта», консультируют и помогают решать простые вопросы. Вторая линия разбирается с техническими ошибками, помогает разработчикам платформы устранять баги и сбои платформы. Теперь специалист первой линии оперативно отвечает в режиме 24/7. Компания отказалась от использования ботов из-за того, что спектр задаваемых вопросов очень широк, поэтому стандартные ответы ботов зачастую просто раздражают обратившихся за помощью, и клиенты предпочитают общаться с реальными людьми.
Новый режим работы поддержки позволяет оперативно обрабатывать запросы людей, живущих в любых часовых поясах. Теперь все, кому нужно срочно составить отчёт, запустить обучение или получить статистику могут проконсультироваться со специалистом в любое время. Средняя скорость ответа в чате — 3 минуты, на сложные запросы по email — 1,5 часа. Расчёт скорости реакции на запросы осуществляется математически по медиане, а не через среднеарифметическое значение, что позволяет показать наиболее релевантный результат.
Благодаря работе 24х7 Эквио планирует поддерживать рекордно высокий CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов), который компании удалось достичь в 2021 году. Он рассчитывается на основе обратной связи от клиентов после каждого запроса.
Сейчас в команде поддержки клиентов Эквио работают более 30 квалифицированных специалистов разной специализации, в числе которых есть носитель английского языка, отдельный специалист по подготовке и разработке excel-отчётов, консультанты по параметризации и дизайну, контент-мейкер, который готовит обучающие ролики для Youtube о платформе. А также в штате отдела есть технические эксперты, которые организуют регулярные встречи с клиентами, где проводят обзор обновлений функционала, и аккаунт-менеджеры, помогающие новым клиентам запускать обучение.
