Как руководителям давать обратную связь сотрудникам?

Обратная связь (или фидбэк) — мощный инструмент для роста сотрудников и всей компании в целом. Понять его ценность поможет инструмент «окно Джохари», которое придумали американские психологи Джозеф Лифт и Харрингтон Инхам. Необычное название инструмент получил благодаря первым буквам в именах своих изобретателей.

Окно состоит из четырёх блоков:

• В открытой зоне находятся все известные вам качества, которые коллеги знают о вас.
• Скрытая зона содержит то, что вы знаете о себе, но предпочитаете скрывать от других. Сюда могут относиться как фобии и слабости, так и склонность к лидерству, которую вы пока предпочитаете не проявлять.
• В чёрном ящике хранятся качества, скрытые и от вас, и от окружающих. Это пространство психологов, которое не имеет прямого отношения к рабочим качествам.
• Слепая зона — то, как вас воспринимают другие. Тот самый фидбэк, о котором пойдёт речь в статье.

Почему обратная связь — это так важно? Потому что какая-то часть важной информации всегда находится для сотрудника в слепой зоне. Если человек не видит своих ошибок, он не может их исправить. Если работник не знает свои зоны роста, он будет прикладывать усилия не туда, куда нужно.

Не стоит воспринимать фидбэк только как критику, которая у большинства людей вызывает сопротивление. Обратная связь сотруднику — пример того, как можно указать на ошибки так, чтобы это привело к профессиональному росту. И ещё один важный момент. Обратная связь — это не просто донесение важной информации до человека, это возможность улучшить рабочие отношения.

Как правильно давать обратную связь сотруднику?

Уточним, что когда мы говорим о фидбэке, мы имеем в виду мгновенную (или непрерывную) обратную связь. Это эффективнее, чем подводить итоги и общаться с персоналом 1-2 раза в год. Формат мгновенной обратной связи используют Microsoft, Adobe и Google. HR-специалисты предлагают три варианта.

Модель Grow

GROW — аббревиатура из слов Goal (цель), Reality (реальность), Options (варианты) и Will (намерение). Каждое из них означает этап, на котором сотруднику задают наводящие вопросы о результатах его работы:

• какие цели он ставил,
• что из этого смог достичь и как оценивает свои результаты,
• как он мог бы улучшить эти результаты,
• что он поменяет, чтобы в следующий раз получить лучшие результаты.

Эту методику часто используют коучи, чтобы подвести человека к правильным выводам и подготовить почву для роста.

Модель Бутерброд

Многие знают волшебную формулу «прежде, чем критиковать — похвалите». На ней и основана модель Бутерброд. Руководитель хвалит сотрудника за реальное достижение, высказывает конструктивную критику, а затем снова хвалит. Такой подход снижает сопротивление и повышает самооценку. При этом человек получает важную информацию о том, что в его работе следует исправить. Главное, выбрать убедительные аргументы, чтобы похвала не прозвучала, как издёвка.

• Плохой пример: «Мне нравится твой энтузиазм. Жаль, что тебе не хватает терпения довести проект до конца. Было бы просто отлично, если бы ты приложил чуть больше усилий».
• Хороший пример: «Я заметил, что ты очень ответственный и пытаешься брать на себя основные обязанности. К сожалению, тебе не хватает знаний, чтобы справиться с проектом в одиночку. Пожалуйста, не забывай, что ты работаешь в команде. Уверен, что с твоим упорством ваша команда добьётся отличных результатов».

Модель STAR + AR

Ещё одна эффективна модель, построенная на вопросах к сотруднику. В данном случае STAR расшифровывается как Situation (ситуация), Task (задание), Achievements (достижения), Results (результаты). AR означает Alternative Results (альтернативные результаты).

Спросите сотрудника:

• как он видит рабочую ситуацию,
• какие задачи перед ним стояли,
• чего удалось достичь,
• какие результаты он получил.

Работникам со способностями к саморефлексии можно предложить дополнительный вопрос:

• что стоило сделать по-другому.

Правильная обратная связь сотрудникам имеет эффект сеанса у хорошего коуча. Она даёт человеку уверенность, что его работа действительно важна, а сам он способен на большее. Фидбэк должен включать позитивные и развивающие моменты, а критика должна быть конструктивной. Убедитесь, что работник понимает, как именно он может улучшить свои результаты. Важно, чтобы руководитель знал, как давать обратную связь сотруднику, каких ошибок нужно избегать и какие задачи можно решить с помощью фидбэка.

Какие задачи решает предоставление обратной связи сотруднику

Грамотная обратная связь полезна для всех. В этой статье мы, в первую очередь, разбираем то, какие преимущества получает бизнес. Давайте посмотрим, какие задачи компании помогает решить развивающая обратная связь персоналу.

• Не сбиться с курса. Руководитель может своевременно корректировать работу подчинённых, чтобы компания добивалась намеченных целей. Например, если задача в этом месяце — улучшить клиентский сервис, фидбэк поможет указать сотрудникам на ошибки при работе с клиентами и помочь их исправить.
• Создать доверительную атмосферу. Идеальных людей не бывает. Признавая право на ошибку и давая возможность её исправить, руководитель повышает уверенность своей команды. В такой обстановке можно рассчитывать на проявление инициативы и новые идеи.
• Снизить текучку кадров и повысить лояльность персонала. Это оправдано, если обратная связь сотруднику по результатам работы состоит не только из критики, но и из признания заслуг. На таком фоне критика воспринимается как проявление заинтересованности и заботы.
• Повысить мотивацию. Каждый человек хочет, чтобы результаты его усилий заметили и оценили. Это мотивирует работать ещё лучше. Психологи выяснили, что большинство людей выбрали бы отрицательную обратную связь, чем её полное отсутствие.
• Помочь сориентироваться новичку. Обратная связь новому сотруднику помогает быстрее разобраться с требованиями, которым он должен соответствовать. Это создаёт спокойную рабочую атмосферу и помогает человеку быстрее выйти на привычный уровень эффективности.

Ошибки в предоставлении обратной связи сотруднику

Мы выяснили, что самая главная ошибка — вообще не давать обратной связи. Оказавшись в информационном вакууме, человек начнёт терять мотивацию, а после и вовсе задумается о смене места работы. Давайте посмотрим, что ещё может пойти не так при составлении фидбэка.

Необъективность
Любое суждение само по себе субъективно, но в наших силах избежать явной субъективности. Для этого важно приводить конкретные цифры и факты. Правила обратной связи сотруднику требуют говорить и о плюсах проделанной работы, и о том, что нуждается в улучшениях.

Отсутствие конкретики
Цель фидбэка — улучшить работу сотрудника. Для этого руководитель должен сказать, что именно хочет получить от работника. Важно предоставить критерии хорошо сделанной работы. Например, «в этот отчёт нужно добавить цифры в первом и пятом абзацах».

Отсутствие эмпатии
У одних сотрудников критика вызывает сильные эмоции, других оставляет спокойными. Полезно учитывать эти особенности, чтобы обратная связь помогала решать задачи компании, а не демотивировала персонал.

Слишком редкий фидбэк
Методы обратной связи сотруднику рассчитаны на диалог здесь и сейчас. В идеале нужно общаться с персонала еженедельно или даже ежедневно. В противном случае проблемы накопятся, а сотрудник забудет ситуации, при которых они возникли.

Публичность
Плохая идея — высказывать публично не только критику, но и похвалу. Это может смутить как того, на кого направлена обратная связь, так и его коллег. Сотрудники могут стать менее инициативными из опасения, что каждый их шаг может стать предметом общего обсуждения.

Игра в одни ворота
Хороший алгоритм обратной связи сотруднику строится не только от руководителя к подчинённому, но и наоборот. Отзывы персонала так же важны для роста и развития компании. Поэтому важно не забывать получать фидбэк от сотрудников.

Как руководителю получить обратную связь от сотрудника?

Сбор обратной связи, как правило, проводят в формате опроса. Чтобы мероприятие не стало пустой формальностью, важно проводить его не реже одного раза в год.

Специалисты советуют включать в опрос не более 50 вопросов, так, чтобы время ответа составило 15-25 минут. Если количество вопросов не превышает 4-5, такой опрос можно проводить несколько раз в году. О чём спросить персонал? Это может быть всё, что влияет на качество работы: гордятся ли сотрудники работой в компании, устраивает ли их уровень заработной платы, нуждаются ли их условия труда в улучшении и т.д.

Помимо опросов можно получить обратную связь и другими способами. Например, можно создать страничку или приложение, в котором сотрудники смогут оставлять анонимные отзывы. Или даже установить почтовый ящик для сбора фидбека.

Что делать, если работники не хотят принимать участие в опросах?

• Обеспечить анонимность. В противном случае даже те, кто ответит на вопросы, не будут достаточно искренними.
• Убедиться, что у всех есть средства для доступа к опросам. Например, можно проводить опросы сотрудников на платформе Эквио. Сотрудники могут заходить в него с любого смартфона или ноутбука.
• Показать, что получение обратной связи от сотрудников важно для вас. Если собрать фидбэк и никак его не использовать, в следующий раз желающих отвечать на вопросы будет гораздо меньше.

Обратная связь в системе корпоративного обучения

Если в компании есть налаженная система обучения, важно регулярно собирать обратную связь о её работе. Мы привыкли оценивать обучающихся и то, насколько хорошо они усвоили материал. Однако не стоит забывать, что ученики тоже имеют право оценить учебную систему. Благодаря этому можно выявить её слабые стороны и вовремя устранить их.

Виды обратной связи сотруднику в системах обучения:

• предварительная,
• промежуточная,
• итоговая.

До начала обучения можно узнать, какие задачи планирует решить обучающийся. В процессе желательно узнать о технических сложностях и возникающих вопросах. Это поможет адаптировать форматы и контент под потребности сотрудников. Итоговая обратная связь предоставляет информацию об ошибках и недочётах корпоративного курса.

Платформа Эквио позволяет получать онлайн-отзывы об обучении от сотрудников разными способами. Можно создавать опросы, добавлять вопросы в тесты с проверкой знаний или устраивать конкурсы на лучшие видеоотзывы.

Наличие грамотной обратной связи — обязательное условие для бизнеса, который позиционирует себя как открытый и дружелюбный. Ведь успешное общение предполагает диалог, а не монолог. Кроме того, в компаниях, которые регулярно предоставляют позитивный фидбек, производительность труда на 50% выше, а результаты работы — на 20% лучше.

Автор:

Алена Дорохина — редактор компании Эквио, эксперт в области EdTech