Boxberry Academy

Этот кейс вы можете посмотреть в видеоформате:

Boxberry — в топ-3 логистических компаний России

Компания Boxberry 14 лет доставляет грузы в разные регионы России. В настоящее время открыто свыше 4600 отделений по всей стране. Помимо этого компания развивает международное направление, занимается логистикой и таможенным оформлением. Основная сфера деятельности компании — доставка товаров из интернет-магазинов в пункты выдачи.

После 2022 года Boxberry приняла решение масштабировать бизнес за счёт развития франчайзинговой сети. Партнёры компании начали заключать договора оферты и становиться официальными представителями. Для работы с этим направлением создали департамент франчайзинга внутри компании, состоящий из отделов продаж, обучения, открытия логистических офисов, развития продаж, маркетинга и сопровождения.

Зачем и кого обучают в департаменте франчайзинга

Новый департамент появился как стартап-проект внутри Boxberry. Так как стоящие перед ним задачи отличались от задач головной компании, проекту нужен был собственный отдел обучения. По этой же причине все образовательные материалы нужно было разработать с нуля. Также нужно было выбрать собственную обучающую платформу, поскольку LMS Boxberry требовала штата разработчиков для её развития.

Компании нужно было организовать обучение для четырёх разных групп людей:

франчайзи, которые заключают договор с Boxberry и организуют работу по франшизе компании;
управляющих, которые развивают бизнес франчайзи;
администраторов и операторов, которые работают в логистических офисах;
менеджеров по продажам франчайзи, которые продвигают услуги компании и привлекают новые интернет-магазины.

У каждой из этих групп свои задачи и потребности, вокруг которых строится обучение. Поэтому Boxberry нужно было одновременно организовать курсы по открытию логистических офисов и ведению логистического бизнеса, услугам и процессам в компании, работе с ПО, B2B продажами и сопровождению клиентов.

Несколько лет назад Boxberry решила развивать бизнес за счёт выстраивания и расширения франчайзинговой сети. Компании потребовалось в кратчайшие сроки создать отдел обучения и разработать образовательный контент, чтобы обучать внешних сотрудников франчайзи. Теперь нам удаётся поддерживать высокую мотивацию и интерес к обучению, когда нет возможности административно влиять на обученность.

Михаил Назукин

Руководитель отдела обучения Boxberry

В чём сложность?

Организовать обучение разных должностей по разным направлениям уже непросто. Ещё сложнее, когда все учащиеся не являются сотрудниками компании. При обучении внешних специалистов не получится использовать классические виды влияния на обученность, включая административный ресурс. Нужно продумывать систему мотивации и делать процесс получения знаний максимально удобным и интересным, чтобы человек захотел проходить курсы и посещать онлайн-тренинги.

Специалистам по обучению нужно следовать общему набору требований и рекомендаций, принятых в компании. Есть утверждённый набор компетенций, которые нужно развивать во франчайзи и их сотрудниках.

Обучение нужно было организовать в очень ограниченные сроки. После старта продаж франшизы нужно было срочно выбрать LMS и создать обучающий контент для людей, которые будут открывать новые логистические офисы и работать в них. При этом, так как речь идёт о департаменте, а не о целой организации, количество ресурсов было ограничено.

Почему Boxberry выбрал Эквио из топ-5 крупных платформ

Компания рассмотрела пять крупных LMS, чтобы выбрать из них наиболее подходящую. Основные критерии при выборе:

наличие полноценной мобильной версии,
размещение в облаке,
простота и удобство использования,
отзывчивая служба поддержки.

В результате под эти требования подошла российская платформа для корпоративного обучения и мотивации сотрудников Эквио.

Вот семь причин, по которым новый департамент Boxberry выбрал Эквио для обучения внештатных сотрудников франчайзи:

понятный современный интерфейс, построенный по принципу социальных сетей, с которым удобно работать и администраторам, и пользователям платформы,
удобное мобильное приложение, что очень важно для компании, которая планирует использовать большое количество контента, адаптированного под мобильные устройства,
отзывчивая служба поддержки и менеджеры сопровождения, которые подсказывают, как решить задачу с помощью инструментов Эквио,
возможности для кастомизации мобильной и веб версии платформы,
большое количество модулей в базовой версии платформы и дополнительные функции,
возможность гибко настраивать тесты с автоматической проверкой результатов,
создание курсов из отдельных блоков, возможность использовать универсальные модули для нескольких разных траекторий.

Как строится обучение 700 человек на платформе Эквио

В настоящее время отдел обучения департамента франчайзинга Boxberry состоит из пяти человек: руководитель отдела обучения, разработчик курсов, методолог-универсал и два тренера-методолога:

методолог-универсал строит процессы, развивает дистанционное обучение, ведёт проекты и принимает участие в разработке тренингов,
тренеры-методологи разрабатывают тренинговые программы и ведут тренинги,
разработчик курсов собирает электронные курсы.

Концепция и программа обучения строится исходя из потребностей пользователей

У Академии Boxberry есть два основных направления:

траектории обучения для каждой должности и франчайзи, в которых собраны все программы обучения и материалы, чтобы сотрудник сам мог приступить к работе,
тренинги для франчайзи и менеджеров по продажам, в которых делается упор на продажи.

Траектории нужно проходить, чтобы двигаться по цепочке процессов. Все курсы есть в общем доступе в качестве отдельных программ.

Вот так выглядит траектория обучения франчайзи:

после оплаты взноса и заключения договора человек получает доступ к велком-тренингу, на котором собрана базовая информация о том, какой путь его ждёт, как строить продажи, как работать с сотрудниками,
после этого начинается траектория по продажам, обучение длится две недели,
далее на протяжении трёх месяцев франчайзи посещает выбранные им тренинги, в этот период его сопровождает менеджер по развитию продаж,
следующий этап — траектория по открытию логистического офиса,
к франчайзи, который прошёл первые этапы обучения, прикрепляется менеджер открытия, который помогает подобрать локацию, сделать ремонт и открыть офис,
за неделю до открытия логистического офиса франчайзи и нанятые им сотрудники должны пройти траекторию по операционной деятельности, то есть изучить программное обеспечение и процессы в офисе, с которым они будут работать,
когда обучение пройдено всеми сотрудниками, логистический офис начинает свою работу,
после открытия офиса продолжается сопровождение франчайзи в обучении и сопровождении продаж. Также подключаются менеджеры по сопровождению логистического офиса, которые сопровождают процессы, связанные с отправками грузов.

Работа отдела обучения делится на месячные спринты

Такое разделение помогает лучше понимать объём работы и сохранять мотивацию.

При создании контента сотрудники отдела обучения учитывают запросы от франчайзи и от бизнеса, и отдают приоритет тем материалам, которые можно использовать для нескольких разных должностей одновременно. На базе одних и тех же материалов и программ обучения можно собрать 3-5 разных траектории. Для этого образовательный контент должен быть разбит на универсальные модули и похож на конструктор, который можно легко перестраивать в зависимости от потребностей учеников.

Для пользователей предусмотрены инструкции-подсказки в виде лонгридов о том, как работать с платформой и проходить курсы. Они расположены внутри программы обучения.

Во время онбординга учащийся может ознакомиться с тем, как организован процесс обучения, и какой путь ему нужно пройти. Визуализировать образовательный процесс помогают гайды, таймлайны и роадмапы. Для франчайзи общая модель обучения интегрирована в процессы департамента франчайзинга. Курсы и материалы открываются последовательно. Каждый блок содержит полноценную программу обучения: SCORM-пакеты, загруженные в Эквио, лонгриды, в которых демонстрируется, как работают процессы, тесты для проверки знаний, видео, PDF-документы и ссылки на сторонние источники.

Обучающий контент должен быть качественным и понятным для учеников. Не менее важна и визуальная подача материала. Чтобы повысить вовлечённость в обучение, Boxberry делает регулярные рассылки для записи на тренинги и завершения программ обучения.

Как выглядят траектории обучения в Boxberry на платформе Эквио:

Результаты

На данный момент у компании Boxberry около 150 франчайзи партнёров. 700 человек, включая франчайзи и их сотрудников, проходят обучение на платформе Экиво. Средняя обученность по ключевым программам достигла 93%.