Kärcher Академия

Этот кейс вы можете посмотреть в видеоформате:

А также в виде видеообзора приложения:

Академия Kärcher – как увеличить продажи среди партнёров, торгующих техникой по всей России

Концерн Kärcher – лидер на мировом рынке уборочной техники. Один из ключевых принципов компании – инновационная стратегия – Kärcher стремится первой внедрять самые современные технологии и постоянно совершенствовать модели техники.

Перед компанией Kärcher стояли две основные задачи:

• Создать комфортные условия для работы сотрудников партнёров со статистикой и отчётностью.
• Обеспечить доступ с любого устройства, в том числе в офлайн режиме. Мобильное приложение – обязательное условие.

В начале 2020 года Kärcher внедрила мобильную платформу Эквио для обучения, тестирования и информирования сотрудников своих партнёров (компаний, продающих технику производителя по всей России).

Как мы пришли к выбору Эквио в качестве поставщика новой LMS

В компании Kärcher используется глобальная LMS (Learning Management System, ЛМС) для внутренних сотрудников – это SAP Success Factors. Стояла задача подобрать отдельную систему обучения для сотрудников партнёров. Вся партнёрская структура очень отличается от управления штатными сотрудниками, которых можно обязать пройти то или иное обучение – какие-либо рычаги влияния на партнёров просто отсутствуют. Для сотрудника партнёра нужно создать максимум условий, чтобы он учился.

Вначале в Kärcher пошли по пути создания собственной программы, своего сайта. Аргументация была примерно следующая: зачем платить кому-то, если всё можно сделать самим раз и навсегда? При попытках запуска такого проекта быстро стало понятно, что при разработке многого не учли, было большое количество проблем, требующих решения. В итоге стало очевидно, что отдел обучения превратится в отдел разработки этой СДО. Пришло понимание, что эти проблемы будут постоянно, а ведь речь даже не заходила про мобильное приложение, которое было необходимо.

Были разработаны 37 критериев для оценки систем LMS, и на их основе проведено исследование основных LMS, представленных на рынке. Данные критерии можно объединить в следующие группы:

• Администрирование.
• Взаимодействие с пользователями.
• Возможности пользователя.
• Геймификация персонала.
• Сервис.

Компания Эквио сейчас впереди по очень многим факторам, а с точки зрения стоимости, цена примерно та же, что и у других участников рынка.

Выбор сделан, запускаем платформу для обучения персонала

Очень важным фактором было то, что можно сделать мобильное приложение брендированным. То есть сейчас, если нужно скачать приложение, вы набираете в GooglePlay или AppStore «Kärcher Академия» и видите такое приложение, видите, что оно сделано по брендбуку Kärcher, весь его дизайн был разработан в Эквио и согласовывался с головной компанией Kärcher в Германии.

Ни один из партнёров не передаёт в Kärcher данные о своих сотрудниках, сотрудники регистрируются сами, заполнив специальную анкету, и уже на основании этой анкеты можно легко идентифицировать: из какого города человек, из какой компании, какая у него должность. Можно понимать и анализировать, как партнёры обучаются. В дальнейшем планируется разделять контент для разных партнёров, например, выбирать более сильного для тестирования гипотез, а после получения первых результатов транслировать на всех.

Три интересных кейса использования платформы

Первый из них – это справочник. Компания Kärcher производит очень большое количество оборудования, в России это порядка 700 различных продуктов. Когда сотрудник сталкивался с каким-либо вопросом, раньше он тратил много времени на поиск ответа. Сейчас на платформе сделан интерактивный каталог продукции, благодаря которому сотрудник может сэкономить время при поиске информации.

Например, в карточке про робот-пылесос можно видеть информацию о товаре, его технические характеристики, ссылку на инструкцию по эксплуатации, которая загружена здесь же в системе. И если возникает ситуация, когда, например, клиент спрашивает о комплектации, можно быстро набрать артикул, и в базе знаний моментально найти конкретный товар. Таким образом партнёрам дана возможность, помимо обучения, сэкономить время при консультации клиента (особенно когда приходит новый товар), в конечном итоге продавец повышает свою прибыль, увеличивая общее количество консультаций.

Второй кейс – программа обучения. Нужно было срочно обучить сотрудников центрального склада. Очень важно, когда вы стартуете, начинать создавать контент. В Эквио это просто. Здесь можно сделать курс, скомпоновав его, например, из pdf-файлов, что и было сделано. При этом пользователь может скачать курс, и, если будут перебои с интернетом, материалы будут доступны офлайн.

Также, если есть какая-то конфиденциальная информация, можно поставить защиту файлов от копирования или пересылки. В данном кейсе был настроен доступ только для сотрудников склада, то есть сотрудники партнёров всю эту информацию не видят. Теперь сотрудники, которые выходят работать на склад, могут очень быстро проходить все инструкции, изучать памятки, а руководители видят статистику, с какими файлами человек ознакомился, а с какими нет.

Также Kärcher использует видео-обучение персонала. В компании есть короткие ролики с обзорами продукции, а возможность быстро добавить в них тесты (это встроенный функционал Эквио) даёт отличную возможность очень быстро делать нужный и важный контент. Сами по себе ролики учебным материалом не являются, но с интерактивными тестами-вставками обучающий контент делать очень быстро и просто, вместо того, чтобы тратить время и деньги на разработку.

За один день администратор теперь может сделать 3-5 таких видео-курсов (на один короткий SCORM-курс уходит не меньше недели). При этом есть возможность загрузить в платформу тот контент, который уже накопился за время работы.

Администрирование платформы

Сейчас над администрированием платформы работают три человека, при этом в день на это уходит 1 – 2 часа:

• руководитель Академии Kärcher, определяя общие, стратегические задачи,
• разработчик, который занимается созданием курсов,
• координатор отдела.

Частично задачи по администрированию закрывает Эквио, например, загрузка-выгрузка базы знаний (каталога продуктов). Вообще, и работа на платформе, и её администрирование очень просты и интуитивно понятны.

Дольше всего в процессе запуска занял процесс согласования дизайна с головным офисом в Германии. После всех утверждений сам запуск приложений занял два дня. В общей сложности платформа была запущена примерно за месяц, контент готовился параллельно.

Разработка электронных курсов

Руководители Академии Kärcher сделали ставку на электронные курсы при обучении продавцов. У компании есть разбивка по моделям компетенций и для развития каждой компетенции предлагается определенный курс.

Поскольку компания продает дорогостоящую немецкую технику, очень важно обучать партнёров правильно работать с такой продукцией. При этом Kärcher исходит из потребностей сотрудников партнёров и предлагает курсы, которые решают конкретные задач. Например, при поступлении нового товара компания снимает видео о том, чем он отличается от других товаров из той же категории. А продавцы сами решают, смотреть курс или получать информацию из других источников.

На начало 2024 года у компании было больше 200 000 курсов. Изначально Kärcher планировали делать весь обучающий контент самостоятельно. Однако оказалось, что всё охватить очень сложно, поэтому курсы разделили на два типа:

• продуктовые и другие курсы, которые компания хочет производить самостоятельно;
• курсы по soft skills и для развития управленческих навыков, которые компания готова покупать.

Kärcher находит готовые курсы в каталоге Эквио — представленный ассортимент полностью устраивает компанию.

Такой подход помогает не распыляться. Например, для создания курсов по soft skills нужно время и ресурсы, которые потребуется забрать у других проектов. Поэтому их проще купить у сторонних производителей. Kärcher приобретает готовые курсы по безопасности, коммуникациям, продажам, эффективности работы и т.д.

При этом большую часть курсов компания производит самостоятельно. В 2023 году специалисты Kärcher сняли 25 роликов средней продолжительностью около 7 минут про продукцию компании. В среднем компания регулярно выпускает около 50 новых курсов в год. Среди обучающего контента: видео, презентации и лонгриды. Внутри и в конце каждого курса есть тесты, которые помогают проверить качество усвоения знаний. Всего же у компании есть около 140 000 курсов, сделанных своими руками на платформе Эквио. В создании курсов задействованы два сотрудника отдела продакшн и тренеры. Они самостоятельно разрабатывают сценарии, ищут место для съёмок, выполняют монтаж. Иногда компания нанимает стороннего оператора.

Например, компания разработала проект Истории лидерства совместно с командой топ-менеджеров. Шесть топ-менеджеров создали авторский контент для руководителей и сотрудников компании, поделились управленческими инструментами и уникальными практиками.

Видеорассказ про создание контента:

Результаты

В настоящее время на платформе Академии Kärcher около 2000 пользователей, из которых 1500 — активны. Это отличный результат, учитывая, что в компании практически нет обязательного обучения, все занятия проходят по желанию.

Наибольшим спросом пользуются курсы по конкретным моделям техники, которую продает компания.

Средний процент обученности по курсу (количество человек, у которых есть доступ к курсу/количество человек, которые прошли курс) — около 35%.