Как и зачем проводить полевое обучение сотрудников?
В 20 веке американский педагог Малколм Ноулз сформулировал принципы получения образования для взрослых. Среди них: важность практических занятий и возможность применить полученные знания в работе. Во время корпоративного обучения специалистам нужно как можно быстрее перейти от теории к практике. А максимальный эффект достигается во время совместной работы тренера и ученика.
Понимание этих принципов привело к появлению такого формата, как полевое обучение. Во время реальной рабочей ситуации ученик отрабатывает навыки и закрепляет полученные знания, а тренер даёт моментальную обратную связь.
Такой формат хорошо подходит для обучения сотрудников, основная работа которых строится вокруг общения с людьми. Поэтому чаще всего полевое обучение персонала используют в сфере активных продаж товаров широкого потребления, в страховых и фармацевтических компаниях, в рекламных агентствах и в агентствах недвижимости.
Что такое полевое обучение персонала?
Говоря простыми словами, полевое обучение — это обучение на рабочем месте сотрудника, который работает в «полях». Под «полем» здесь подразумевается всё, что находится за пределами офиса. Во время занятий сотрудник сталкивается с реальными рабочими ситуациями и сразу получает рекомендации от более опытного специалиста. Часто в его роли выступает не приглашённый тренер, а руководитель или коллега.
Полевое обучение состоит из нескольких этапов:
- общий инструктаж,
- инструктаж перед работой с клиентом,
- непосредственно рабочий процесс,
- краткое обсуждение сразу после встречи с клиентом,
- подробный разбор, подведение итогов и подготовка рекомендаций.
Чтобы полевое обучение и сопровождение было эффективным, нужно придерживаться нескольких правил:
- Продумать образовательный процесс заранее. Конечно, в «полях» могут возникнуть непредвиденные ситуации, но в основе должен лежать тщательно продуманный план.
- План занятий нужно проговорить с сотрудником перед выездом, заранее обсудить правила работы и роли каждого участника.
- Полевое обучение — это не проверка знаний персонала. Задача не в том, чтобы оценить уровень сотрудника, а в том, чтобы помочь ему лучше работать и больше продавать.
- В конце важно дать обратную связь и рекомендации ученику. Специалисты рекомендуют избегать негативных высказываний и критики и выражаться конкретно. Не «меньше дави на потенциального клиента», а «начинай с открытых вопросов».
Методы полевого обучения
Методы обучения персонала на рабочем месте выбирают в зависимости от опыта и уровня знаний каждого конкретного специалиста. В идеале нужно несколько образовательных программ: для новичков, для тех, кто работает первый год и для опытных профессионалов, которым нужно обновить знания.
Метод демонстрации (или полевое сопровождение) лучше всего подойдёт для новых сотрудников. Суть метода в том, что новичок выезжает на встречи вместе с опытным коллегой и наблюдает за его работой. Чтобы такое обучение проходило эффективно, нужно предварительно подтянуть теорию. Тогда новому сотруднику будет понятно, на какие действия коллеги обращать внимание и какие из его методов брать на вооружение.
Плюс такого подхода — в его простоте, доступности и практичности. Во время реальной рабочей ситуации возникает множество моментов, которые не описывают в учебниках. А для запоминания секретов мастерства не нужно ничего зубрить, информация укладывается в голове без усилий.
Метод совместной работы подходит специалистам, которые уже имеют опыт работы и хотят улучшить свои навыки. В этом случае на полевой тренинг работник выезжает вместе с тренером, но выполняет часть работы самостоятельно. Задача более опытного коллеги — помочь на тех этапах, где возникают трудности. Например, тренер может показать, как правильно закрывать сделку.
Иногда метод совместной работы используют для обучения опытных продавцов, чтобы продемонстрировать им другие способы и техники продаж.
Метод наблюдения предполагает, что тренер не вмешивается в процесс, а смотрит на него со стороны. То есть не ученик наблюдает за работой опытного коллеги, а наоборот. Этот способ подходит для обучения опытных работников, которым нужен взгляд и совет со стороны.
Типы полевого обучения можно совмещать в любых комбинациях, если этого требуют стоящие перед тренером задачи. Например, можно начать занятия с сопровождения, потом перейти к совместной работе и закончить наблюдением.
Некоторые путают полевое обучение и коучинг, однако у них разный подход и разные методы. Для занятий в «полях» не так важно, есть ли у тренера педагогический талант или навыки психолога. Обучающий может не быть тренером в классическом понимании этого слова, важнее его навыки продавца и общения с клиентами. Для коуча обязательно знать психологию и уметь направлять ученика, вызывать его на диалог.
Цели обучения персонала на рабочем месте
Полевой персонал — это люди, которые напрямую общаются с клиентами. От их действий зависит репутация компании и успех бизнеса. Поэтому важно регулярно обучать эту категорию сотрудников, исправлять имеющиеся ошибки и повышать эффективность работы.
Глобальная цель полевого обучения — увеличить количество денег, которые работник приносит компании. Полевой сотрудник, у которого есть возможность отрабатывать навыки продаж и учиться у лучших, помогает бизнесу расти. Как правило, сами продавцы заинтересованы в таком обучении, так как профессиональный рост сказывается на их доходах.
Вот ещё 8 целей, которые можно достичь с помощью полевого сопровождения:
- Передать знания, навыки и секреты работы от одного продавца другому.
- Закрепить полученные знания и научить применять их на практике.
- Отработать варианты действий в разных ситуациях.
- Вдохновить сотрудника на рост и развитие с помощью более опытного коллеги.
- Повысить лояльность сотрудника, уделяя ему персональное внимание во время полевого обучения.
- Оценить уровень профессионализма и возможности специалиста, составить план его развития.
- Сделать управление полевым персоналом более эффективным, а работу сотрудников — открытой и прозрачной.
- Улучшить навыки сотрудника, который выполняет роль тренера.
Программа внутреннего обучения сотрудников
Полевое обучение эффективно тогда, когда оно является частью общей образовательной программы для сотрудников. Не получится полностью заменить работой в «полях» другие этапы корпоративного обучения. Во время полевого сопровождения сотрудники отрабатывают навыки, для которых нужны хотя бы базовые знания техник продаж. Также важно, чтобы сотрудник разбирался в продукции, которую предлагает компания. Без этого полевое обучение не имеет смысла.
Для формирования навыков продаж можно использовать классическую формулу обучения: рассказать – показать – дать сделать самому – обсудить результаты.
Автор:
Александра Алексеенко — специалист по маркетингу в компании Эквио
